L’IA conversationnelle (principalement sous la forme de robots vocaux et de chatbots) fait désormais partie intégrante de nombreux centres de contact. Et ce, malgré le fait qu’elle ne réalise que des tâches basiques, reflétant dans de nombreux cas les mauvaises pratiques des serveurs vocaux interactifs traditionnels. Ils s’appuient la plupart du temps sur des scripts rigides, limitant leurs capacités de conversation à des scénarios étroitement préconfigurés, ce qui entraîne généralement un effort important de la part du client et la frustration qui en découle. François Rachez, Directeur Avant-Vente, Avaya nous livre son analyse.

Cependant, avec l’émergence de technologies d’IA générative telles que ChatGPT et Google Bard, nous assistons à une percée majeure dans ce domaine. L’IA générative va très rapidement révolutionner les capacités des robots d’assistance à la clientèle, car elle est réellement capable de communiquer à la manière d’un être humain. ChatGPT peut traiter des questions complexes qui nécessitent une compréhension approfondie des activités de l’entreprise et de la situation du client. Il peut également reconnaître le contexte des conversations, ce qui lui permet de fournir des réponses personnalisées de manière pertinente et utile, comme le font les humains.

L’IA générative n’est pas une solution miracle qui peut résoudre toutes les problématiques du service client, mais utilisée correctement, elle peut conduire à des améliorations spectaculaires des indicateurs de l’expérience client.

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L’IA générative a ses limites  

Naturellement, les directeurs de centres de contact regardent avec un grand intérêt ces capacités, mais ils sont également réalistes. Cette révolution ne verra pas tous les services client gérés par l’IA générative seule. Et ce, tout simplement parce que ce n’est pas possible.

Malgré ses capacités de conversation proches de celles des humains, les connaissances d’une IA générative sont générales – elle ne sait rien de l’entreprise, de ses offres, de ses politiques et de ses procédures – au-delà de ce qu’elle peut récupérer sur le web. Par elle-même, l’application n’a pas accès aux points de contact avec les clients et aux canaux de communication tels que le téléphone, le Web ou la messagerie des réseaux sociaux. Elle ne peut pas accéder au CRM ou aux autres applications nécessaires aux différents processus et elle ne peut pas transférer les interactions à des agents en chair et en os lorsque la demande d’un client va au-delà de ses connaissances et de ses capacités.

L’IA conversationnelle et l’IA générative : le binôme gagnant

Mais avec la bonne approche, l’IA générative peut être utilisée dans les services clients. Elle doit être correctement intégrée dans l’infrastructure du centre de contact qui fournit la couche d’intégration et d’orchestration. Cela signifie qu’elle peut être formée aux spécificités de l’entreprise et être en mesure d’accéder à d’autres systèmes et à des agents humains.

Pour cela, l’entreprise doit tirer parti des investissements qu’elle a réalisé dans l’IA conversationnelle – l’intégration de ces deux types d’IA est une formule de réussite. L’IA générative fournit des capacités conversationnelles avancées tandis que l’IA conversationnelle peut prendre le contrôle du bot grâce à un cadre de formation et de gestion. Cela permet de s’assurer que le bot possède des connaissances pertinentes sur l’entreprise et peut également l’empêcher de déraper ou même d’ « halluciner » pendant les interactions avec les clients – nous avons tous vu des exemples effrayants de ChatGPT qui deviennent « voyous ».

L’IA conversationnelle fournit également les intégrations back-end nécessaires tel que les CRMs, données métiers, bases de connaissance et les moyens de collaboration avec les agents en direct. L’IA générative peut même améliorer les systèmes d’IA conversationnelle, en accélérant la formation des bots par la génération automatique de demande d’intentionde lexiques et même de flux entiers de bots. L’IA générative et l’IA conversationnelle s’accordent parfaitement en se complétant et en se soutenant mutuellement.

L’IA générative peut également révolutionner l’accompagnement des agents. Si elle est correctement intégrée aux systèmes, elle peut présenter aux agents des informations très pertinentes liées à n’importe quelle interaction, en affichant des articles associés issus de la base des connaissances, en guidant les agents dans des flux de travail complexes, en faisant apparaître des outils appropriés, en remplissant des champs CRM et en résumant des conversations pour les insérer dans des notes.

Si toutes ces conditions sont réunies, on peut s’attendre à ce que des solutions de ce type améliorent considérablement la résolution au premier contact et l’expérience client, tout en réduisant la durée moyenne de traitement et le travail post-appel. En effet, la technologie est si avancée qu’elle peut faire la différence entre les entreprises qui deviendront des leaders en matière d’expérience client et collaborateur et celles qui resteront à la traîne.

Mais soyons clairs : ChatGPT n’est pas une solution miracle qui peut résoudre tous les problèmes du service client. Les processus qui le sous-tendent doivent être soigneusement conçus avec un écosystème innovant et une approche fédératrice qui assurera un contrôle, une gestion appropriée et un cycle d’amélioration constant.