Anne-Brigitte Spitzbarth, Directrice supply chain chez Lafarge France 

« Des acteurs comme Amazon fixent le rythme, y compris pour un secteur comme le nôtre, qui pourrait à première vue paraître moins exposé. C’est surtout sur l’expérience client avant et après la livraison qu’ils donnent le ton, en particulier sur l’aspect de la simplicité. Ils positionnent la barre au niveau de ce que nos clients s’attendent à trouver chez nous, en termes de qualité et de clarté de l’information notamment.

Or, sur ces sujets d’usages, sur le numérique, les bots, le push d’informations client, il n’est pas toujours évident de convaincre en interne sans utiliser l’argument d’une monétisation immédiate et complète ; notre business case doit donc s’appuyer sur la différenciation que nous pouvons apporter, en tenant compte de la porosité qui peut exister entre les expériences personnelles et professionnelles. C’est une pression stimulante pour nos processus internes quand il s’agit de simplifier nos commandes, de réduire le nombre de clics, pour retrouver dans notre univers BtoB ce que l’on voit en BtoC. »

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