Depuis que Sébastien Bazin a pris la tête d’AccorHotels en août 2013, l’hôtelier s’est profondément réorganisé et a été de nombreuses fois cité comme exemple d’une transformation numérique réussie. Laurent Idrac, son directeur des systèmes d’information explique comment l’émergence d’une nouvelle philosophie de l’enchantement client a accompagné la transformation de la DSI.

Alliancy. Une entreprise comme AccorHotels n’est-elle pas naturellement « customer centric » ?

Laurent Idrac. Notre secteur d’activité est en effet l’hospitalité, il est donc naturellement centré sur une forte qualité dans la relation avec le client. Avec l’arrivée à la tête du groupe de Sébastien Bazin, nous avons toutefois porté très explicitement le principe « guest centric » comme la toute première valeur de l’entreprise. Face aux transformations importantes que connait notre secteur depuis plusieurs années, nous avions en effet la conviction qu’il fallait que ce soit toute l’organisation qui assume encore plus fortement cette nouvelle culture. Nous avons dû faire en sorte qu’elle se diffuse très largement.

Comment ?

Laurent Idrac. Nous avons notamment mis en place un programme de « swap your job » pour que chacun – quel que soit son poste dans l’entreprise – puisse avoir l’occasion d’être au contact du client et de se rendre compte que son travail à un effet à terme sur la satisfaction de celui-ci. Dans la même logique, nous avons fortement décloisonné nos équipes IT : nous utilisons même de moins en moins ce terme en interne. En mettant en place la colocalisation avec le business, nous avons vu concrètement apparaître de nouveaux échanges, de nouveaux discours chez les uns et les autres. Nos outils collaboratifs permettent de se rendre compte de cela : sur Yammer le groupe le plus actif est celui qui se consacre à l’expérience client !

De quelle façon le comex est-il impliqué ?

Laurent Idrac. A partir du moment où le groupe a mis en place une véritable organisation client et une dynamique culturelle très forte, son implication est inévitable. Début février, nous avons distribué à tous les membres du comex un livret reprenant toutes les initiatives qui ont été menées pour mettre des étincelles dans les yeux des clients. Il s’agissait de montrer qu’infuser une culture de l’enchantement à tous les étages était possible et prenait des formes très concrètes. Par exemple le fait qu’un enfant puisse retrouver sa peluche oubliée grâce à nos équipes, qui entretemps l’ont mise en scène pour faire quelques photos saisissantes. Ce sont de tels détails, de tels engagements, qui font aussi la différence.

Dans ce contexte, quels sont les sujets prioritaires de votre DSI pour accompagner le mouvement ?

Laurent Idrac.  L’urbanisation est un sujet de fond pour faire du système d’information un socle qui soutienne cette culture. Nous menons des réflexions très importantes en matière d’API Management par exemple. En parallèle, il y a également un fort sujet organisationnel, avec de plus en plus de transversalité, pour entrer progressivement dans une logique de feature team, pour mener du développement agile, avec en filigrane une approche DevOps. C’est ce qui nous permet par exemple d’amener des changements en continu à nos sites web et applications mobile. Ce travail sur les « fondations » est essentiel pour qu’une nouvelle philosophie client ne reste pas qu’une déclaration d’intention.

A quel point ces transformations sont-elles complexes à mener ?

Laurent Idrac. De nombreux facteurs sont à prendre en compte. AccorHotels a par exemple mené des acquisitions auxquelles nous allons devoir connecter le système d’information, le plus harmonieusement possible. En parallèle, nous avons vu entre 2013 et 2016 les demandes adressées à nos systèmes être multipliées par cinq. Cette croissance très forte, presque du simple au double d’année en année, se poursuit encore. La DSI ne peut donc plus travailler comme elle pouvait avoir l’habitude de faire par le passé : que ce soit au niveau des outils (base de données…) ou dans la façon de mener les projets. Par exemple, pour notre projet de « chariot connecté », nous avons finalement pivoté agilement pour faire émerger deux projets distincts : l’un consacré au housekeeping et l’autre aux sujets énergétiques.

Vos équipes étaient-elles bien préparées à ces transformations ?

Laurent Idrac.  De nombreuses personnes, à la production comme aux études, sont venues me voir très tôt pour que nous nous assurions d’être en accord sur les implications de ces changements. Nous avons recruté en parallèle de nouvelles têtes : par exemple un urbaniste qui s’est consacré à la nouvelle philosophie que devait adopter notre système d’information pour représenter notre valeur « guest centric ». Grâce à tout cela, nous avons clairement aujourd’hui des systèmes sur lesquels il fait bon de travailler ! Cela favorise le changement.

Vous voyez donc bien en 2017 les conséquences positives de vos choix ?

Laurent Idrac.  Complètement. Nous avons, par exemple, ainsi réalisé sur notre plateforme d’innovation et de crowdsourcing pour recueillir des idées activables autour des Skype Bots et les équipes gagnantes développent les projets en cinq semaines maximum, en se constituant sans problème autour de multiples origines géographiques. Cela aurait été beaucoup plus compliqué il y a quelques années. Ce qui est formidable, c’est qu’avec quelques succès comme celui-ci, les nouveaux partis-pris rentrent très rapidement dans les usages de tout le monde et on s’éloigne naturellement des approches en entonnoir. Il y a un vrai effet d’aspiration. Cependant, nous sommes également conscients qu’au-delà des opérations ponctuelles, il faut savoir entretenir cette dynamique et ne pas la considérer comme un acquis. Mais pour cela, il est possible de mettre en place des initiatives simples et efficaces, à l’image de nos « Brown Bag Lunchs ». Ce sont des déjeuners participatifs d’une heure, pendant lesquels nos collaborateurs discutent de leur travail mais aussi d’autres sujets très divers, d’expériences, d’innovation (tels que Blockchain, Intelligence artificielle)… Et où tout le monde s’ouvre à d’autres perspectives, pour au final mieux servir le client.

>> Cet extrait fait partie d’une série « Culture client : quand les DSI se transforment« . Retrouvez d’autres témoignages dans cette série.