La start-up française MyFeelBack propose d’améliorer la connaissance qu’ont les entreprises de leurs clients en changeant la façon dont elles conçoivent et traitent leurs questionnaires de satisfaction. Parmi ses clients, Guy Degrenne, le spécialiste des arts de la table, a évoqué dans Alliancy, le mag n°16, sa transformation avec l’aide des start-up. Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack revient à son tour sur cette collaboration.

De gauche à droite : Julien Hourregue, Aurore Beugniez, Stéphane Contrepois © MyFeelBack

Quels ont été les points clés du travail mené avec Guy Degrenne ?

Aurore Beugniez. Guy Degrenne avait des attentes très précises et une vision claire, très business, de ce qu’ils voulaient retirer de notre collaboration. C’est toujours un très bon signe quand cette vision existe dès le départ, et qu’il n’est pas seulement question d’une démarche exploration, de réflexion croisée avec une start-up. Pour eux, des objectifs de pilotage autour des possibilités offertes par notre solution avaient été définis, que ce soit autour de l’expérience client web ou en magasin. Dès le départ, leur ambition était de pouvoir adopter une démarche de récupération et d’analyse des feedback clients en continu. Leur maturité a permis au projet de prendre de l’ampleur et nous avons pu amener une mise à jour majeure de notre solution dans la foulée. D’une logique de reporting quotidien, nous sommes ainsi passés à la mise à disposition d’un dashboard d’indicateurs métiers temps réel.

Chez Guy Degrenne, c’est Céline Malgras, la Chief Digital Officer, qui gère la relation avec l’écosystème des start-up. Les CDO sont-ils les meilleurs interlocuteurs pour vous ?

Aurore Beugniez. Quand nous pouvons nous adresser dans les entreprises à un Chief Digital Officer ou un Chief Data Officer, c’est souvent le signe que les enjeux de connaissance et d’expérience client ont gagné en maturité dans l’organisation. On constate alors une grande proximité entre le sujet « CRM », la compréhension des workflows de données et les réalités métiers du terrain. Ces acteurs sont clés pour permettre de traduire la data que ce soit d’un point de vue marketing, commercial, relation client, en magasin ou en ligne… Une bonne stratégie de connaissance client a en effet vocation à être globale : la donnée est comprise dans un contexte, autour d’une expérience.

Vous avez également des clients de taille plus importante : où se situent les difficultés pour mener des projets grands comptes/start-up ?

Aurore Beugniez. Avec 5 ans de recul, nous savons aujourd’hui adresser aux grands comptes une proposition business et un discours limpides vis-à-vis de leurs problématiques. Le vrai challenge arrive lors de la phase de déploiement, notamment dans une logique internationale : au-delà de la pertinence de notre solution, il s’agit de pouvoir maîtriser l’homogénéité du dispositif, dans une logique multimarque et multipays. En effet, nous devons alors impliquer tous les responsables de marché, plutôt que de nous concentrer sur un seul interlocuteur. Selon les entreprises, ceux-ci ont différents niveaux de liberté d’un point de vue stratégique et tactique. Il nous faut donc savoir concilier la vision globale, qui a été définie en amont, avec la flexibilité nécessaire sur leurs marchés. L’approche temps réel offert par le tableau de bord trouve tout son sens dans ce cadre, pour rendre visible à ces responsables la réalité de ce qui est mis en place et les leviers qu’ils pourront activer.
Ensuite, on peut avoir confiance en la capacité des grands groupes de faire prendre en main par leurs équipes de tels nouveaux outils digitaux. Les méthodes, la formation et la pédagogie sont souvent à la hauteur : les retours que nous avons sur les taux d’adoption sont donc très bons. Pour une start-up qui collabore avec un grand, c’est bénéfique, car cela lui laisse plus de temps pour se concentrer sur la stratégie mise en place et sur la gestion des cycles longs de décisions des grands comptes. Depuis plusieurs années, et notamment nos premiers projets internationaux, nous avons pu dépasser cette problématique du temps long. Mais il a fallu l’intégrer clairement dans notre vision et dans notre business model.

Quels sont vos objectifs pour 2017 ?

Aurore Beugniez. Nous avons fêté notre cinquième anniversaire en atteignant les 100 millions de retours clients traités. L’année 2016 a été très positive, nous permettant de doubler notre chiffre d’affaires et de recruter. En 2017, nous voulons atteindre le chiffre clé des 100 clients grands comptes et passer un palier dans notre développement en Europe, notamment au Royaume-Uni, sur lequel nous avons déjà pu accompagner certains de nos clients. Nous sommes aujourd’hui une vingtaine et nous voulons continuer à croître, notamment en doublant au minimum notre équipe commerciale pour réaliser une intense phase de business development à l’international. Nous recrutons également des ingénieurs seniors pour renforcer notre travail de R&D autour de deux axes : augmenter la pertinence cross-canal dans la collecte des feedback, et faciliter l’exploitation des retours clients à chaud. Dans cette optique, nous avons également noué de nombreux partenariats avec des acteurs majeurs du marché comme Sage, Salesforce ou Microsoft, mais aussi avec des start-up, par exemple pour pousser plus loin l’analyse des verbatims clients grâce à l’intelligence artificielle.