Étude Zoom : les consommateurs plus exigeants en matière de service client

La plateforme spécialiste des communications unifiées, Zoom Video Communications Inc. (NASDAQ : ZM), a annoncé les résultats de son étude sur les attentes des consommateurs en matière de service client.

L'étude démontre que si leur expérience de support est négative une ou deux fois, plus de la moitié des clients (59%) envisageraient de se tourner vers un concurrent. Les tendances actuelles montrent une augmentation de l'automatisation et une demande croissante de support vidéo. Il peut s’agir :

• De temps d'attente trop longs : 85 % des consommateurs s'attendent à des temps d'attente courts dans le cadre d’une expérience d'assistance, mais ils sont beaucoup moins nombreux (51 % seulement) à en faire l'expérience.
  
• D’une mauvaise information : lorsqu'on leur a demandé ce qui contribue à une expérience d'assistance négative, plus de la moitié (54 %) des personnes interrogées ont cité les résolutions incorrectes.

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Les conséquences d’une expérience de support négative vont au-delà de la perte d’un seul client. Elle incite le consommateur à en parler aux autres et peut avoir une incidence négative sur le taux de recommandation net (TRN) d’une entreprise :

• 57 % des sondés déclarent qu’ils conseilleraient à un ami ou à un membre de leur famille d’éviter l’entreprise.
• Plus du tiers d’entre eux rédigeraient un avis négatif en ligne et 31 % mentionneraient l’entreprise sur les réseaux sociaux.

Concernant l'automatisation, 81 % des utilisateurs de chatbot ont affirmé que leur dernière expérience de support était positive. Dans l’étude, ils sont 67 % à avoir utilisé un chatbot au moins une fois au cours de l'année écoulée.

Au total, 72 % des utilisateurs de chatbots étaient plus susceptibles d'écrire un avis positif sur la marque ou l'entreprise après cette interaction.

Les consommateurs souhaitent aussi davantage d'assistance vidéo. Au moins la moitié d'entre eux envisageraient d'utiliser la vidéo en direct pour obtenir de l'aide, mais seuls 24 % y ont réellement recours.

L'enquête montre que les clients sont plus de deux fois plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise après une expérience d'assistance positive (87 %) qu'après une expérience négative (35 %).

« Les consommateurs veulent des services pertinents, rapides et efficaces », a expliqué Mahesh Ram, Responsable du Zoom Contact Center. « Cela se concrétise avec la technologie d'aujourd'hui d'une manière inimaginable cinq ans plus tôt. Dans de nombreux cas, une expérience vidéo où vous pouvez guider un client dans la résolution d’un problème en face à face ou interagir avec lui, peut créer une expérience interactive riche bien supérieure à celle obtenue uniquement par la voix ou le texte. »

Pour plus d’informations, le lien vers les résultats de l’étude.