Par où commencer ? Comment embarquer les équipes ? Toutes les entreprises de taille intermédiaire se posent ces questions tant le sujet de la transformation numérique est complexe. Chez SES-imagotag, leader mondial des étiquettes numériques intelligentes et des solutions IoT pour le retail, le besoin client s’est avéré moteur. « C’est en menant notre propre transformation que nous pourrons aider nos clients à aller plus loin dans la leur » témoigne Jean-Baptiste Frossard, CIO de SES-imagotag.

Alliancy. Sur quels axes repose votre transformation ?

Jean-Baptiste Frossard. Ce qui doit conduire votre transformation, c’est le besoin client. Notre mission est d’accompagner nos clients, à savoir les retailers, dans leur transformation digitale. Il était donc essentiel de mener notre propre digitalisation pour leur « simplifier la vie ». Le deuxième axe de notre transformation consiste à numériser nos processus sous un angle « client », depuis les processus qui vont servir la relation client jusqu’à nos process internes. Enfin, dernière étape de notre transformation : la digitalisation de nos processus fournisseurs et partenaires pour couvrir toute la chaîne de valeur.

« Plus la chaîne de valeur sera digitalisée, mieux nous servirons nos clients. » Cliquez pour tweeter

Quel impact cette transformation a-t-elle en interne ?

La transformation n’est pas que digitale. Elle intègre une forte dimension intellectuelle. Nos modèles métiers, historiquement orientés vers la vente d’équipements, évoluent désormais vers des modèles récurrents avec des services à valeur ajoutée, impliquant d’accompagner les forces de vente et les opérationnels dans la vente de ces nouveaux services. L’idée est de tous nous mettre en capacité de vendre le produit, de le maintenir, de le supporter… Ancrer la conduite du changement dans les habitudes de travail est clé pour comprendre la valeur ajoutée du nouveau modèle que l’on apporte à nos clients.

Un autre sujet qui nous tient à cœur repose sur la durabilité de cette transformation. Comment sommes-nous capables aujourd’hui de transformer nos cœurs modèles historiques pour réduire notre impact sur la planète ? Cette approche durable est incluse dans tous nos cycles de conception matérielle et logicielle, et nous suivons différents indicateurs à plusieurs niveaux : sur nos process internes, sur nos outils ou sur la partie conduite du changement.

Et côté collaborateurs ?

Il est essentiel de prendre en compte l’expérience collaborateur dans la transformation car elle affecte la relation employée. Face à un chômage qui tend à se réduire, la question est de savoir comment attirer les talents, les retenir et les rendre heureux au travail. La réponse passe, au moins en partie, par la transformation de l’entreprise dont certains processus stricts pouvaient nuire à la qualité expériencielle. C’est pourquoi il faut amener, soit par du digital, soit par de nouveaux process, une transformation dans le fonctionnement de l’entreprise pour favoriser l’épanouissement des collaborateurs.

Comment les ETI peuvent-elles faire la différence dans leur transformation ?

Le premier indicateur, c’est le nombre de personnes. Moins l’entreprise a de collaborateurs, plus la diffusion des messages est simplifiée. La taille humaine de la structure favorise sans conteste une meilleure distribution de l’information, à quelques exceptions près. Chez SES-imagotag, nos 750 employés sont répartis sur une vingtaine de sites à l’international. La communication est alors un vrai défi. C’est pourquoi il est nécessaire d’avoir les bonnes couches managériales pour faciliter la diffusion de la stratégie et avancer vite.

« Le succès de la transformation des ETI repose sur le bon alignement entre l’autonomie et la prise de décision des couches managériales d’une part, et la bonne communication sur la stratégie de l’entreprise d’autre part. Voilà… Cliquez pour tweeter

Comment appréhendez-vous l’automatisation de certaines tâches métier ?

L’automatisation vient des cas métiers. Nous nous demandons toujours quels sont les processus clés que l’on souhaite optimiser. Deux réponses sont alors possibles : la mise en place de processus clairs et plus opérationnels d’une part, et l’automatisation d’autre part. Néanmoins, comme dans tout projet IT, la règle des 80/20 s’applique : il est possible d’automatiser 80 % des processus, mais des contrôles humains seront toujours nécessaires pour les 20 % restant. C’est là que l’IA va pouvoir nous aider à résoudre ces 20 % qui nous posent un problème et nous permettre, demain, d’automatiser encore plus.

Des use cases emblématiques dans votre entreprise ?

Tout d’abord, il est important de rappeler que nous sommes dans un contexte de forte croissance, ce qui complique notre transformation. Le premier enjeu de l’automatisation consiste alors à ne pas recruter inutilement en faisant plus et mieux avec nos effectifs actuels. Le second enjeu est de pouvoir anticiper notre croissance grâce à des systèmes automatisés scalables.

Notre premier cas d’usage a été développé fin 2019 – début 2020. Il s’agissait de la mise en œuvre d’un outil deviseur qui a permis d’automatiser la création de devis auprès de nos clients. Notre large catalogue produit incluait des complexités techniques de configuration liées à l’incompatibilité de certains de nos produits. Le but était donc de réduire la pénibilité des forces de vente et d’aider les équipes supply chain qui avaient du mal à savoir quoi commander du fait de ce manque de clarté. Nous avons ainsi automatisé la relation entre les forces de vente et la suply chain tout en simplifiant leur vie au quotidien. En parallèle, nos commerciaux disposent d’une meilleure visibilité sur la création de leur devis.

Nous avons également déployé un ERP mi-2020. Aujourd’hui, alors que la taille de l’entreprise a quadruplé, nous sommes passés de 70 incidents ouverts en permanence, dont 60 nouveaux chaque semaine, à moins de 30 incidents au total pour 15 nouveaux tickets hebdomadaires. Nous bénéficions donc d’un vrai effet d’optimisation des processus dans un contexte de croissance : les collaborateurs ont la capacité de travailler de mieux en mieux dans le système d’information et de manière de plus en plus automatisée.

 

Comment lancer sa transformation ?

Une ETI est contrainte au changement si elle veut se moderniser. Mais la vraie question à se poser est par où commencer ? Il n’y a pas de réponse unique. Toutes les faces de la transformation sont connectées. Donc il faut faire des choix, peu importe qu’ils soient bons ou non, et se lancer. Certaines faces sont toutefois plus difficiles à changer comme la culture de l’entreprise. Là aussi, la taille des ETI est un atout car il est plus long et difficile de changer la culture d’un grand groupe que celle d’une petite structure dynamique à taille humaine.

Quels sont alors les points d’attention ?

La communication au quotidien est une clé de succès. La transformation doit être entendue et comprise dans sa globalité. Il faut donc parvenir à expliquer ce que l’on fait, avec les bons mots dans chaque langue parlée dans l’entreprise, pourquoi on le fait et comment. Ensuite, il faut réussir à connecter tous les sujets car tout est imbriqué : l’automatisation d’un processus, quel qu’il soit, aura nécessairement un impact sur un autre processus. Enfin, il faut identifier les projets les plus importants qui vont tirer toute la transformation de l’entreprise, et bien les planifier. Une bonne gestion du risque en amont permet de mieux anticiper les écueils à venir.