Crée en 2019 par quatre co-fondateurs québécois, ce chatbot intelligent a été racheté l’été dernier par Hootsuite, géant mondial dans la gestion des réseaux sociaux. Aujourd’hui Heyday collabore avec Electrodépot ou Décathlon en automatisant 80% des conversations, avec pour objectif d’augmenter ce chiffre. Steve Desjarlais, cofondateur de Heyday évoque pour Alliancy, l’ascension de la start-up et son avenir, non sans ambition. 

Alliancy. En quoi consiste le chatbot intelligent que vous avez mis en place chez Heyday ? 

Steve Desjarlais. Je viens du monde du jeux vidéo. J’ai travaillé chez Ubisoft. Et nôtre obsession c’était l’expérience client. En créant Heyday, on a voulu révolutionner l’expérience client d’achat en ligne. Quand on va en boutique, l’expérience est conversationnelle et personnalisée alors que sur internet elle est plus sous forme de catalogue. En magasin, ils nous guident vers les bons produits en fonction de nos attentes. Voilà pourquoi les détaillants vont avoir un taux de conversion de 25% en magasin. Sur internet aujourd’hui, on voit un mouvement de masse des consommateurs vers ces canaux pour parler avec les marques. Certains sont ensevelis de conversations. Ils avaient besoin d’une solution qui permettait de gérer une majorité ce trafic en remplaçant l’humain. Dans le monde du retail, les clients posent toujours les mêmes questions. On a donc bâti un module d’intelligence artificielle pour les détaillants qui ont été entrainés sur des millions de conversations. Cela permet d’automatiser jusqu’à 80% des conversations dans toutes les langues. 

Quel était le contexte de votre rachat par Hootsuite ? 

On était en très grande croissance, presque 300% année après année. J’étais en train de lancer une nouvelle levée de financement puis j’ai vu que le marché allait encore plus vite. Il fallait trouver des façons d’accélérer plus que par le processus habituel de levées de fonds tous les 18-24 mois. On a été approché par certaines compagnies dont Hootsuite, leader mondial au niveau des plateforme de gestion des réseaux sociaux. Cette société a inventé la technologie qui permet à une compagnie de gérer plusieurs médias sociaux grâce à une seule plateforme. La combinaison de Heyday puis Hootsuite était complètement naturelle. Ça nous permet aujourd’hui d’accélérer notre croissance et d’aller capturer plus de marchés. Hootsuite compte près de 200 000 clients dans le monde. J’aurais été fou de passer à cote de l’opportunité. 

Quel est l’apport au quotidien d’Hootsuite dans votre entreprise ? 

On avait 70 employés. Aujourd’hui, on est 130. À 98% ce sont des nouveaux recrutements. La combinaison stratégique des deux produits est évidente pour le marché qu’Hootsuite met tout en œuvre pour accélérer notre croissance. Le défi premier est la vitesse à laquelle on va pouvoir aller. La covid a créé une vague de transformation numérique chez les détaillants. Ils ont pris leur plan de transformation digitale des dix prochaines années et ont décidé de l’accélérer pour le faire en deux ans. Et les réseaux sociaux jouent un rôle très important dans cette stratégie numérique. 

Comment s’est faite votre arrivée sur le marché français ? 

Comme nous sommes francophones, c’était normal de mettre le maximum d’efforts sur l’IA en français et en France. Etant donné mon bagage avec Ubisoft, j’avais un bon réseau de contact. On a été mis en relation et choisi par un accélérateur, ce qui nous a permis de défricher rapidement le marché. Ensuite nous avons travaillé avec Antoine Leloup, à l’époque CEO de Brandalley. Il nous a permis de faire nos premiers pas en France de façon plus agressive. À Montréal, il y a beaucoup de marques françaises qui viennent pour explorer le marché nord-américain. Un de nos premiers clients était Décathlon. Durant notre première année on a aussi signé avec Danone, Make Up Forever. Ça nous a ouvert le marché français. 

Ces marques sont aussi des multinationales, comment ça se passe dans le reste du monde ? 

Pour Electrodépot, nous sommes dans trois pays. Pour Décathlon, nous sommes dans une dizaine de pays bien que nous ne soyons pas en France. Ici, leur plateforme est différente des autres pays parce qu’ils sont plus gros. Cette extension à l’international se fait naturellement de bouche à oreille. Les marques ont des résultats avec notre plateforme ce qui amené leurs filiales à nous contacter directement pour qu’on explore d’autres marchés. 

Vous dites pouvoir automatiser 80% des conversations aujourd’hui. Comment faire pour améliorer ce chiffre et jusqu’à combien souhaitez-vous pouvoir monter ? 

Le but pour nous c’est d’offrir la meilleure expérience client possible. Quand on a une demande de vente, notre mission c’est de l’amplifier. On va parfois connecter le client avec un spécialiste en magasin alors que lorsqu’on a une conversation de type service-client, qui est un coût pour le vendeur, on va l’automatiser. 80% en 2O22 c’est extrêmement élevé. A quelle vitesse nous allons aller à 90%, je ne peux pas le dire mais c’est un objectif qu’on s’est fixé.