Eric Brétéché, Product marketing manager – ITESOFT

 » La problématique que l’on voit depuis plusieurs années maintenant est la facilité de proposer à ses clients de nouveaux canaux d’interactions, jusqu’à mener une relation sur Facebook, Twitter ou sur une app spécifique. Y apporter des réponses rapides n’est même plus toujours un problème : les bonnes pratiques sont bien connues. Mais avoir de la pertinence et de la cohérence, de façon pérenne dans la relation nécessite de ne pas s’arrêter à ces couches digitales et de repenser beaucoup plus en profondeur le système d’information – au risque sinon de créer de nouveaux silos. L’impact est technologique et organisationnel, au niveau des processus eux-mêmes. A condition d’avoir cette vision globale en tête, les acteurs qui dématérialisent et automatisent peuvent trouver des arguments forts pour amener leurs collaborateurs dans des postures et des fonctionnements qui se rapprochent de ceux qu’eux-mêmes expérimentent quand ils utilisent les services des GAFA et de leurs plateformes par exemple. «