Alain Moustard, DSI – Bouygues Telecom

« Le sujet de la « connaissance 360 » résonne bien avec les projets de gestion de campagne marketing et de CRM multicanal, que nous avons mis simultanément en production cette année. En tant que DSI, je travaille sur ces sujets en étroite coopération avec le directeur marketing, le directeur de la relation client et le directeur commercial. Une vraie proximité entre ces 4 équipes est nécessaire pour rester au cœur des enjeux business. En tant qu’opérateur de services, nous avons des quantités astronomiques de données à disposition. Il est primordial de pouvoir exploiter finement ces données dans l’intérêt du client (usages) et dans le cadre réglementaire en vigueur (données personnelles).

Il y a 5 ans, nous étions encore dans une phase où une campagne marketing/commerciale était à 75% du temps hors-sujet pour le client.  Aujourd’hui, nous avons une vision beaucoup plus fine des usages et pouvons cibler les besoins du client. En combinant cette connaissance 360 avec une bonne gestion de campagnes marketing, nous pouvons adresser nos offres et services de façon vraiment plus pertinente dans l’intérêt du consommateur.

A l’avenir, nous irons toujours plus vers de l’émotionnel et de l’affectif avec nos clients afin de les satisfaire durablement. Un vrai challenge pour nous ! »