Au sein des ETI, la croissance porte la transformation et inversement. Sur des marchés en disruption croissante, les entreprises de taille intermédiaire sont passées à la vitesse supérieure et peuvent notamment s’appuyer sur leur partenaire technologique pour proposer des expériences client et collaborateur de qualité. Account executive chez ServiceNow, Randa Debbi est au contact direct des ETI. Elle partage ses observations terrain.

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Quels sont les points clés de la transformation des ETI ?

Je vois quatre enjeux majeurs à leur transformation. Le premier repose sur leur besoin de différenciation sur le marché. Plus que les grands groupes, les ETI sont confrontées à l’émergence de nouveaux acteurs qui bouleversent le statu quo en termes de business model, particulièrement dans le monde de la santé et les services de paiement. Par conséquent, la transformation est pour elles une question de survie.

Le deuxième enjeu est celui de l’attraction et de la rétention des talents. Le salaire seul ne suffit plus à attirer, engendrant un turnover très élevé dans certains secteurs comme celui des ESN [entreprises de services numériques]. Aujourd’hui, c’est l’expérience qui fait la différence, c’est-à-dire la manière dont les recrues sont intégrées, les conditions dans lesquelles le flex office est exercé, la fluidité et la simplicité de relation avec la DRH, la gestion de leur carrière, etc.

Troisième point clé : l’enjeu écologique et sociétal. La transformation s’effectue dans un contexte de transition, poussant les ETI à repenser leur modèle, à investir dans la RSE [responsabilité sociétale des entreprises] et à aller chercher des KPI sur ce sujet.

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Enfin, leur dernier enjeu s’appuie sur la satisfaction client : toutes les ETI placent le client au centre de leur programme de transformation.

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Quelles autres différences observez-vous entre la transformation d’une ETI et celle d’un grand groupe ?

Les ETI n’ont pas la même force de frappe, que ce soit en termes de ressources humaines ou de diversification de leurs activités. Par conséquent, elles n’ont pas droit à l’erreur. Pour compenser, elles doivent donc faire preuve d’agilité et de créativité, deux éléments essentiels à leur transformation. Elles sont vraiment guidées par ce besoin d’innovation. On le voit dans leur rapport quotidien avec leurs clients et dans leur volonté de moderniser leur portail de relation client pour proposer, elles aussi, la meilleure expérience possible. Elles sont par exemple nombreuses à avoir lancé des tests autour de l’IA générative et à nous demander d’intégrer cette technologie dans leur expérience client mais aussi leur expérience collaborateur. D’autres nous questionnent sur les use cases qu’elles pourraient déployer. Les ETI sont loin d’être à la traîne sur le sujet.

Quelle place occupe finalement la technologie dans cette transformation, et plus précisément l’IA et l’automatisation ?

Le digital est un de leurs piliers de transformation, mais il ne suffit pas à lui seul à sa réussite. Le plan de transformation des ETI doit reposer sur un triptyque autour de la technologie, des processus et de l’humain. Les collaborateurs sont la véritable clé de voûte de la transformation. Sans leur adhésion, impossible de mener le projet à terme. Les ETI doivent alors se donner les moyens de leurs ambitions, et embarquer leurs équipes grâce à des formations, des cellules d’innovation et une communication continue avec leur écosystème.

Après l’aspect humain, le choix technologique constitue le deuxième pilier. Les ETI doivent choisir des outils capables de s’inscrire dans la durée et, pour ce faire, retenir des partenaires technologiques plutôt qu’une simple solution. Les solutions technologiques choisies vont en effet devoir grandir avec l’entreprise. Ce besoin de « scalabilité » implique donc une automatisation accrue des processus. C’est le troisième pilier de transformation. Si l’entreprise n’est pas capable de se remettre en cause et de revoir continuellement ses process, sa transformation échouera. Les ETI l’ont bien compris.

Quel impact cette transformation a-t-elle en interne ?

En tant qu’éditeur, nous parlons de plus en plus aux métiers. La transformation digitale continue – hier le cloud, aujourd’hui l’IA générative, etc. – pousse les métiers à réfléchir aux nouveaux usages qui seront disruptifs sur le marché. Ils sont très au fait des dernières tendances grand public. La transformation agit comme un cercle vertueux qui va s’alimenter du souffle d’innovation sur le terrain pour nourrir l’expérience client et fluidifier la relation collaborateur à travers des canaux plus intuitifs. C’est par les métiers que les ETI ont pris le tournant de l’innovation technologique et par leur agilité qu’elles ont su adopter ces nouveautés.

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Quels points d’attention particuliers scrutez-vous alors en amont pour identifier les potentiels points de friction ou leviers d’accélération ?

Tout d’abord, c’est le contexte macro-économique, particulièrement incertain à l’heure actuelle, qui va permettre d’identifier les priorités à fixer pour les entreprises. Ensuite, la relation au quotidien avec la DSI [direction des systèmes d’information] permet de prendre le pouls de la transformation digitale. La DSI est un interlocuteur privilégié, car elle est le seul service à être systématiquement impliqué dans la transformation. Mais chaque industrie et entreprise est différente. C’est pourquoi seule la relation de confiance va permettre de savoir si l’entreprise va dans le bon sens. Les enjeux vont en effet évoluer avec le contexte macro-économique. Il faut donc rester à l’écoute de ce qu’il se passe dans l’entreprise, ne jamais couper le lien et garder le contact le plus longtemps possible pour capter l’information indiquant qu’il peut y avoir un sujet de transformation sur un domaine particulier.

Quel est alors le meilleur atout des ETI pour réussir leur transformation ?

Principalement leur capacité à se remettre en cause en permanence et à être dans une amélioration continue, et pas uniquement à un instant T. Leur relation avec leur partenaire technologique est aussi une clé de réussite. Celle-ci se base sur une confiance mutuelle qui se construit dans le temps. La technologie est notre métier, pas celui de nos clients. Cette relation de confiance nous offre l’opportunité de prouver la valeur de notre solution. Notre rôle en tant que partenaire est de les aider à gagner en maturité sur ce sujet de la transformation, et à insuffler de l’innovation pour accroître leur confiance. Mais les ETI doivent néanmoins accélérer pour rester à « l’état de l’art ». C’est pourquoi elles ne doivent pas avoir peur de nous questionner. Nous sommes prêts à nous faire challenger. J’attends vraiment des ETI qu’elles nous provoquent. Voilà comment nous les aiderons à appréhender la transformation de la meilleure des manières.