Depuis une décennie les organisations l'affirment : clients ou usagers ont été mis au centre de leurs préoccupations. Customer Centricity, ultra-personnalisation, expérience client supérieure... : sur fond de contact omnicanal, le numérique apporterait le « plus » qui manquait à leur satisfaction. Alors, après plus d’une décennie d’accélération, peut-on dire que la partie est gagnée ?
Malheureusement non, car si entrer en contact n’a jamais été aussi facile, « parler » à une structure ne suffit pas. Un sujet d’autant plus important dans le contexte de crise et de travail à distance que nous traversons.
A travers ce nouveau guide pratique "Numérique en pratique", Alliancy donne la parole à des directeurs de l’expérience client, de la relation client, des opérations, de la transformation digitale, qui détaillent à cette occasion leurs enjeux de partage de données, leurs choix technologiques ou encore les indicateurs clés qui prennent de l’importance.
A travers leurs participations aux comités et les échanges avec la rédaction, ils ont partagé avec nous les visions et enseignements clés sur les priorités des CXO et enjeux organisationnels et technologiques à mener par les organisations pour relever les défis cachés de l'expérience client en 2021. Retrouvez ici quelques extraits de leurs contributions.
Rendez-vous à distance, souscription 100 % en ligne, lancement d’un nouveau site Allianz.fr, simplification des interfaces et de la navigation, cohérence des parcours online/offline… Emilie Bauchère, Directrice du programme de refonte du site Allianz.fr explique comment l’assureur a profité de la crise sanitaire pour accélérer les chantiers liés à l’expérience client.
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Face à la crise sanitaire, le réseau Century 21, déjà fortement digitalisé, s’est recentré sur un certain nombre de démarches élémentaires. Laurent Vimont, son président, revient sur la stratégie de l’entreprise pour l’année écoulée, le parcours client et le rôle de la data dans l’équation.
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Responsable de l’expérience digitale du groupe Adeo (Leroy Merlin…) Gaëtan Belbéoc’h est confronté au fossé qui existe entre le physique et le numérique en matière d’expérience client. Il revient sur ses enjeux en termes de partage de l’information, de connaissance métier et produit et de back-office.
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Le directeur de la relation client et de la qualité chez Back Market revient pour Alliancy sur les outils mis en place récemment pour mieux gérer l’expérience client, sachant que l’entreprise utilise la même plateforme dans les dix pays où elle opère.
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La crise sanitaire a rendu le numérique vital pour la continuité d’activité des organisations, plaçant les constructeurs informatiques en première ligne face à l’explosion des demandes. Alliancy s’est entretenu avec l’un des acteurs majeurs du secteur, ASUS. Mustapha Nhari, Directeur Général d’ASUS France, nous partage sa vision pour une meilleure expérience client dans ce contexte.
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Depuis plusieurs années, les entreprises ont fait de l’adage « le client est roi » une norme qui s’impose. Mais au-delà du taux de satisfaction des services, qu’en est-il de leur capacité à réinventer l’expérience utilisateur ? Comment créer l’interaction escomptée entre les consommateurs et la marque, d’autant plus déconnectée de sa cible avec la crise sanitaire ? Alliancy s’est entretenu avec Antoine Vu, co-fondateur de Atomic Digital Design, qui invite les organisations à privilégier le fond et à imaginer de nouvelles manières de communiquer grâce à la réalité augmentée.
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Prises de cours lors du premier confinement, les grandes surfaces se sont très vite adaptées. Arnaud Gauthier, Président, CCO International de Symphony RetailAI, estime qu’à l’annonce du second confinement, elles étaient prêtes et ont su répondre à la demande inhabituelle. Et même face à des restrictions inattendues (fermeture de certains rayons), elles ont fait preuve d’une résilience exceptionnelle.
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Pourquoi il est indispensable de comprendre les comportements des consommateurs en ligne lors des périodes d’affluence traditionnelles ? Pour Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore, les bienfaits de l’analyse et de l’interprétation des données pour proposer le contenu le plus efficace à la bonne audience lors de la prochaine affluence.
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Pour Nicolas Engel, Directeur de Cybersource Global Services, la pandémie liée au Covid-19 a ouvert une période inédite. Elle a impacté de façon très inégale différents secteurs et industries. Quels constats et quels enseignements peut-on tirer du confinement ?
Lire plusPour inspirer votre propre transformation et démarche en faveur d’une expérience client “sans faille”, Marine de Bouchony a accepté de décrypter les enjeux d’une entreprise telle que CNP Assurances en matière d’expérience client, que ce soit au niveau organisationnel ou technique.
A ses côtés Fabrice Dumans, expert des enjeux de transformation du secteur public, nous apporte un éclairage spécifique sur les enjeux des acteurs de la transformation du secteur public.
Retrouvez cet échange dans cette émission Alliancy inspiration dédiée aux Défis de la relation client en contexte BtoBtoC et usager.
“Le partage d'un vision commune et l'humain sont au cœur des enjeux de transformation”
Dans le cadre des programmes éditoriaux Numérique en Pratique Alliancy interroge et réunit décideurs et acteurs du numérique, autour de grands thèmes structurants à toute stratégie de transformation, autour d’actions complémentaires, permettant d’obtenir des clés de lecture exhaustives, à travers notamment des exemples de réussites sectorielles, de la PME à la grande entreprise.
A travers ce programme Alliancy a notamment réalisé un état des lieux d'une transformation protéiforme en compilant les retours d'expériences de décideurs et acteurs de la transformation, autour de 5 piliers incontournables du numérique que sont l'humain, la data, la connectivité, la sécurité et le système d'information.
Relation entre l'IT et les métiers, nouvelles priorités stratégiques de la DSI ... : Alliancy décrypte et propose des clés pratiques autour d'un thématique transverses à toutes organisations et tous les secteurs à chacune de ses éditions.
Alliancy mobilise sa communauté sur chaque thématique abordée dans la cadre du Numérique en pratique autour de 5 étapes essentielles pour construire un contenu utile, inspirant et actionnable.
ServiceNow a été créée en 2004 avec la profonde conviction que toutes les opérations, des plus élémentaires aux plus complexes, peuvent être simplifiées. Dès ses débuts, ServiceNow a pensé un monde où chacun peut concevoir de puissants workflows utiles à tous. Aujourd’hui, nos applications permettent d’automatiser, de simuler, de numériser et d’optimiser les tâches et les processus métier, de la DSI au service client en passant par la cybersécurité et les ressources humaines… ServiceNow, c’est une nouvelle façon de travailler qui transforme les entreprises, et offre une expérience exceptionnelle à tous les utilisateurs, qu’ils soient vos employés ou vos clients.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site www.servicenow.fr
Pour accompagner les entreprises qui veulent garder le cap du numérique, la rédaction d'Alliancy et ses partenaires, ont créé la collection "Le numérique en pratique".
L'édition 2018 du programme a donné lieu à un recueil d'informations inspirantes et de cas concrets pour vous aiguiller dans vos choix et vos projets à travers cinq piliers de la transformation, au delà de la stratégie : l'humain, la date, la connectivité, la sécurité et le système d'information.
Pour accompagner les entreprises qui veulent garder le cap du numérique, la rédaction d'Alliancy et ses partenaires, ont créé la collection "Le numérique en pratique".
Alors que numérique et business se confondent de plus en plus, les dirigeants des grandes entreprises françaises ont une conviction : les modes de travail et la nature des interactions entre les équipes métiers, qui portent le business, et les équipes IT, qui portent le numérique, doivent changer drastiquement.guide numérique en pratique Au niveau opérationnel, le débat n’est pas nouveau : sortir des schémas et silos traditionnels est devenu une évidence à l’ère de l’agilité, de la co-innovation et des nouvelles formes de collaborations… Mais pour autant, comment ne pas dénaturer la culture de l’entreprise ou amoindrir ses forces ? Dans le cadre de notre programme, nous avons approfondit cette question qui revient régulièrement dans les échanges avec les directions.
Après une première période de sidération et d’adaptation en urgence à la crise, les dirigeants ont du se projeter sur la réinvention du fonctionnement de leurs entreprises pour les mois et années à venir. Au centre du jeu, le numérique, dont l'évolution "naturelle" aura, d'une certaine façon, été accélérée par la crise sanitaire. En effet, le choc des usages et la crise, à la fois économique et sociétale que nous vivons, vont convaincre les directions de s’intéresser de plus près à « l’IT » de leur organisation, à travers un prisme nouveau.
Pour vous aider à vous fixer de nouvelles priorités et dégager les messages stratégiques à porter aux Comex, nous avons regroupé dans ce guide des témoignages inspirants de nos grands acteurs et membres du comité ainsi que des données pratiques actionnables.
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